El Community Manager (CM), es el profesional responsable de construir, gestionar y administrar la comunidad en línea de una marca en internet, creando y manteniendo relaciones estables y duraderas con sus clientes, fans y, en general, cualquier usuario interesado en la marca.

Administración de Social Media

Los CM son un elemento indispensable en las estrategias de marketing y comunicación en las empresas, contemplados como la interface entre la empresa y sus públicos, estableciendo conversaciones y buscando la participación de las personas por medio de nuevos canales y herramientas de intercambio de información como la exposición y el debate, propiciando un desarrollo empresarial notable que mejora la competitividad y su posicionamiento. Una empresa en crecimiento o en expansión debe tener, al menos, un community manager.

Dependiendo del tamaño de la empresa y la estrategia de comunicación en los medios, puede haber más de un community manager y con diferentes perfiles. Esto garantizaría una mayor cobertura de la comunidad en redes sociales, así como la fluidez de la comunicación con su público de manera constante.

No cualquiera que sepa algo sobre internet puede ser un community manager. Se trata de un profesional en social media que sabe planear, ejecutar y evaluar una estrategia on line, lo que exige, como mínimo, tener un conjunto de habilidades más allá de la empatía con la web y su público. El perfil profesional requiere de conocimientos teóricos que serán importantes en el diseño de estrategias digitales, gestión de procesos, y en el manejo de las herramientas con la finalidad de que su actividad tenga un alto impacto.

Principales Funciones del Community Manager

community Manager y Estrategia de Social Media

Community Manager

  1. Gestionar la imagen de la marca en internet. Para ello deberá tener la capacidad de crear contenido de calidad, atractivo y original para gestionar en los sitios web de la marca. También debe buscar formas innovadoras de transmitir los mensajes para que lleguen con más eficacia al público usuario. Esto incluye los formatos en los que se enviará la información, así como la determinación de horarios en los que su publicación tendrá más impacto.

  2. Evaluación y monitoreo de la competencia. Debe tener un seguimiento de qué es lo que está realizando la competencia. Esto sirve de referencia para diseñar o ajustar nuestras estrategias. No se trata de copiar lo que hacen los demás, sino de un estudio para lograr originalidad, la cual será la clave para destacar entre los demás. 

  3. Mantener y buscar el engagement del público on line. Consiste en crear relaciones estables y duraderas con los fans para conseguir involucrarlos. Para ello hay que ser capaz de ponerse en el rol de los usuarios, tener empatía y grandes habilidades comunicativas, pues los usuarios no están en las redes sociales para comprar nuestros productos sino para disfrutar de la experiencia web. La clave del éxito de un Community Manager consiste en convertirse en amigo del usuario para acabar convirtiéndolo en cliente.

  4. Tiene una conversación en las redes sociales. Deberá estar atento a lo que la gente dice a través de comentarios, correos y mensajes, likes, observar las publicaciones más compartidas, las más leídas, etc. Esto es útil para mantener el feedback entre la empresa y su público para cuestiones de marketing, y puede ser punto de partida para la innovación en los procesos de fabricación o de servicio.

  5. Creación de contenido de calidad, creativo e innovador, para las redes sociales y el blog. La clave para que te busquen está en aquello que puedas aportar que los otros no. Crear valor a través de la información que compartes es la estrategia ganadora. Este contenido debe desarrollarse en dos vías; una para mantener interesado a aquel público que ya nos sigue, y otra para incrementar el número clientes y seguidores en nuestra página. Todo lo que publicamos construye la imagen y personalidad de nuestra marca en la red, por lo que nunca se debe pasar esto último por alto o se podrían cometer errores catastróficos.

  6. Conversión efectiva. En términos sencillos, la conversión es aquella acción que estamos buscando realice el usuario al visitar nuestros sitios web, y éste es un factor muy importante en el que la actividad on line ayuda a la estrategia de marketing digital.

  7. Actualizaciones diarias en las redes sociales en las que la empresa esté presente. Este punto es muy claro. Sólo destacaremos la importancia de tener a más de un community manager para poder extender la actividad de tu empresa en las redes sociales y garantizar la calidad, variedad y originalidad de tus publicaciones, o bien subcontratar una agencia de marketing digital para que te ayude con  esta labor.

  1. Control y análisis del posicionamiento online. Es el monitoreo sistemático de tus sitios web, y para ello te ayudarás de herramientas de Medición de Redes Sociales, las cuales te permitirán realizar un monitoreo y evaluación de tu actividad en la red, con lo que podrás determinar nuevas estrategias de posicionamiento en la web.

Como podrás ver, la labor de un community manager va más allá de postear en las redes sociales lo primero que se nos ocurra; hay que saber definir, preparar y ejecutar estrategias on line, ser analítico, y contar con información para planificar cada acción que nos lleve a obtener una evaluación que nos permitirá optimizar el desempeño en las redes sociales.

Recuerda que todas estas funciones deben tener como fin último alcanzar el mayor número de conversiones, las cuales pueden ser de diferentes maneras y no tienen por que materializarse siempre en la venta. 

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