El Community Manager (CM), es el profesional responsable de construir, gestionar y administrar la comunidad on line de una marca en internet (redes sociales), creando y manteniendo relaciones estables y duraderas con sus clientes, fans y en general, cualquier usuario interesado en la marca.

Administración de Social Media

Los CM son un elemento indispensable en las estrategias de marketing y comunicación en las empresas, (social media), contemplándolos como la interface entre la empresa y sus públicos, estableciendo conversaciones y buscando la participación de las personas por medio de nuevos canales y herramientas a través del intercambio de información, la exposición y el debate alrededor de nuevas ideas basadas en la comunicación cercana con los clientes generales y/o potenciales, propiciando así, un desarrollo empresarial notable que mejora la competitividad y su posicionamiento. Así que si estamos hablando de una empresa en crecimiento o en expansión, ésta debe tener al menos, un community manager.

Dependiendo del tamaño de la empresa y la estrategia de comunicación en los medios, puede haber más de un community manager y con diferentes perfiles, (sería lo ideal), esto garantizará una mayor cobertura de la comunidad on line en las redes sociales, así como la fluidez de la comunicación con su público usuario de manera constante.

No cualquiera que sepa algo sobre internet puede ser un community manager ya que se trata de un profesional en social media, es decir, que sepa planear, ejecutar y evaluar una estrategia on line, lo que exige, como mínimo, tener un conjunto de habilidades teóricas y empíricas ex profeso, no basta la empatía con la web y su público, ni ser creativo e ingenioso; el perfil profesional requiere de conocimientos teóricos que luego serán importantes en el diseño de estrategias digitales, gestión de procesos y en el manejo de las herramientas 3.0 con la finalidad de que su actividad tenga un alto impacto.

Principales Funciones del Community Manager

community Manager y Estrategia de Social Media

Community Manager

  1. Gestionar la imagen de la marca en internet. Para ello deberá tener la capacidad de crear contenido de calidad, atractivo y original para gestionar en las sitios web de la marca. También debe buscar formas innovadoras de transmitir los mensajes para que lleguen con más eficacia al público usuario, esto incluye los formatos en los que se enviará la información así como determinar los horarios en los que su publicación tendrá más impacto.

  2. Evaluación y monitoreo de la competencia. Siempre y en todo momento se debe tener un seguimiento de qué es lo que está realizando nuestra competencia. Lo cual nos sirve de referencia para diseñar o ajustar nuestras estrategias. Ojo no se trata de copear todo que los demás hagan por el contrario la originalidad será la clave para que destaques entre los demás. 

  3. Mantener y buscar el engagement del público on line. Consiste en crear relaciones estables y duraderas con los fans para conseguir involucrarlos. Para ello hay que ser capaz de ponerse en el rol de los usuarios, tener empatía y grandes habilidades comunicativas, por eso no debe olvidar que los usuarios no están en las redes sociales para comprar nuestros productos sino para disfrutar de la experiencia web. La clave del éxito de un Community Manager consiste en convertirse en amigo del usuario para acabar convirtiéndolo poco a poco en cliente.

  4. Escucha activa y conversación en las redes sociales. Además de responder los comentarios, la importancia de la gestión de los medios digitales es que te conviertes en un moderador de conversaciones entre el púbico y la empresa, al escuchar deberás estar atento a lo que la gente te dice de manera explicita a través de comentarios, correos y mensajes, pero también a lo que te dice implícitamente (lo que no te dicen textualmente), por medio de que publicaciones obtienen mayores likes, cuáles se comparten más, cuáles son las más leídas, etc. Esto no sólo es útil para mantener el feedback entre la empresa y su público para cuestiones de marketing, sino que también puede ser punto de partida para la innovación en tus procesos de fabricación o de servicio.

  5. Creación de contenido de calidad, creativo e innovador para las redes sociales y el blog. Desarrollar una buena estrategia de Marketing de Contenido es muy importante, porque recuerda que en esta era de la información los usuarios tienen miles de opciones por lo que, la clave para que te busquen a ti, está en aquello en lo que les puedas aportar que los otros no. Crear valor a través de la información que compartes es la estrategia ganadora. Este contenido debe desarrollarse en dos vías, una para mantener interesado a aquel público que ya nos sigue, y segundo para incrementar el número clientes y seguidores en nuestra página. Es importante no perder de vista que todo lo que publicamos construye la imagen y personalidad de nuestra marca en la red, por lo que nunca debes de pasar esto último por alto o podrías cometer errores catastróficos.

  6. Conversión efectiva. En términos sencillos la conversión es aquella acción que estamos buscando realice el usuario al visitar nuestros sitios web, y este es un factor muy importante en el que la actividad on line ayuda a la estrategia de marketing digital.

  7. Actualizaciones diarias en las redes sociales en las que la empresa esté presente. Este punto es muy claro, sólo destacaremos la importancia de tener a más de un community manager para poder extender la actividad de tu empresa en las redes sociales y garantizar la calidad, variedad y originalidad de tus publicaciones, o bien subcontratar una agencia de marketing digital para que te ayude con  esta labor.

  1. Control y análisis del posicionamiento online. Es el monitoreo sistemático de tus sitios web y para ello te ayudarás de herramientas de Medición de Redes Sociales, las cuales te permitirán realizar no sólo un monitoreo sino también una evaluación de tu actividad en la red con lo que podrás determinar nuevas estrategias de posicionamiento en la web.

Como podrás ver, la labor de un community manager va más allá de postear en las redes sociales lo primero que se nos ocurra; hay que saber definir, preparar y ejecutar estrategias on line, ser analítico y contar con información planificar minuciosamente cada detalle y anticipar los efectos que tendrá cada acción para por último realizar la evaluación que nos permitirá optimizar el desempeño en las redes sociales.

Recuerda que todas estas funciones deben tener como fin último alcanzar el mayor número de conversiones las cuales pueden ser de diferentes maneras y no tienen por que materializarse siempre en la venta. Si te gustó este artículo compártelo y no olvides escribir tus comentarios.

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