Un buen sitio web debe responder a las necesidades del usuario y entender que la comunidad virtual es una entidad abierta donde convergen diferentes culturas, intereses, personalidades, generaciones, etcétera. Sin embargo, un error recurrente de los creadores y diseñadores de sitios web, es querer imponer sus gustos y criterios sin pensar en el usuario. Por esto, al momento de diseñar el sitio, es importante pensar en el otro, pues ésta es la clave de la facilidad de uso (Usabilidad).

Jakob Nielsen(1999), considerado el padre de la Usabilidadla definió como el atributo de calidad que mide lo fáciles de usar que son las interfaces web. Es decir un sitio web usable (o fácil de usar) es aquél en el que los usuarios pueden interactuar de la forma más fácil, cómoda, segura e inteligentemente posible.

Por otro lado, la Organización Internacional para la Estandarización (ISO) define a la Usabilidad como: “La capacidad de un software de ser comprendido, aprendido, y usado, además de ser atractivo para el usuario en condiciones específicas de uso” (ISO/IEC 9126). Además hace referencia a la calidad de uso y el contexto de interacción, al señalar que la Usabilidad es: “La medida en la que un producto se puede usar por determinados usuarios para conseguir objetivos específicos con efectividad, eficiencia y satisfacción en un contexto de uso especificado” (ISO/IEC 9241).

Nielsen en su libro “Designing Web Usability: The Practice of Simplicity” (1999), fijó las pautas de la disciplina y entregó las herramientas necesarias para los desarrolladores de sitios web, quienes comenzaron a incorporar las prácticas de la Usabilidad en su trabajo habitual.

Sus principales consejos para mejorar la Usabilidad de un sitio web son:

  • Aclarar el propósito del sitio: se refiere a que, desde la primera mirada, el usuario tenga claro quién hace el sitio y cuál es el alcance del mismo.

  • Ayudar a los usuarios a encontrar lo que buscan: ofrecer una buena organización de información, con énfasis en los mensajes principales y sistemas de búsqueda adecuados.

  • Mostrar el contenido del sitio: consiste en mostrar los contenidos de manera clara para evitar clicks innecesarios, mostrando temas anteriores que hayan sido destacados.

  • Diseño para mejorar interacción, no para definirla: significa tener como meta que el diseño coopere con la información, más que competir con ella.

No sólo la tecnología y el aspecto gráficos son factores determinantes para hacer un sitio web llamativo. De acuerdo con Nielsen, es importante que también cumpla con las siguientes características:

  1. Entendible

  2. Novedoso

  3. Comprensible

  4. Inteligente

  5. Atractivo

Es decir la finalidad de un sitio web es lograr que el usuario encuentre lo que busca en el menor tiempo posible.

Interacción Persona Ordenador, Usabilidad y Experiencia del Usuario.

Por otro lado, la Interacción Persona-Ordenador (HCI, Human-Computer Interaction) es un área de estudio centrada en el fenómeno de interacción entre usuarios y sistemas informáticos, cuyo objetivo es proporcionar bases teóricas, metodológicas y prácticas para el diseño y evaluación de productos interactivos que puedan ser usados de forma eficiente, eficaz, segura y satisfactoria por los usuarios de la web.

En la búsqueda de soluciones de diseño más integradoras e inclusivas, en los últimos años se ha popularizado las referencias a la Experiencia del Usuario (UX, User eXperience), como un nuevo enfoque para el desarrollo de productos interactivos. Para D’ Hertefelet (2000) la Experiencia del Usuario representa un cambio emergente del propio concepto de Usabilidad, donde el objetivo no se limita a mejorar el rendimiento del usuario en la interacción – eficacia, eficiencia y facilidad de aprendizaje-, sino que se intenta resolver el problema estratégico de la utilidad del producto y el problema psicológico del placer y diversión de su uso.

El concepto de la Experiencia del Usuario tiene su origen en el campo del Marketing, estando muy vinculado con el concepto de Experiencia de Marca  –(pretensión de establecer una relación familiar y consistente entre consumidor y marca). En el contexto del Marketing, un enfoque centrado en la Experiencia del Usuario conllevaría no sólo a analizar los factores que influyen en la adquisición o elección de un determinado producto, sino también estudiar cómo los consumidores usan el producto y la experiencia resultante de su uso (Kankainen; 2002). De aquí que la transferencia de esta dinámica y del propio término en sí implique analizar de manera integral los factores que hacen que los usuarios de un determinado sitio web compren un producto o servicio y se identifiquen con la marca.

En este sentido Peter Morville señala que un sitio Web puede ser mejorado desde diferentes acercamientos, quedando la Usabilidad como uno más de ellos, permitiendo la aparición de otros que deben ser tomados en cuenta al momento de hacer el rediseño de un sitio web. A éstos los denominó como Facetas de la Experiencia del Usuario:

  • Valioso: las facetas ayudan a determinar los aspectos que llevan a que nuestros sitios ofrezcan valor para nuestros usuarios.

  • Útil: es necesario preguntarnos si nuestros productos y sistemas son útiles, y aplicar nuestro conocimiento para definir soluciones innovadoras que apoyan la utilidad.

  • Utilizable: corresponde a la facilidad de uso o usabilidad. Sigue siendo un aspecto fundamental, necesario pero no suficiente, por lo que se debe complementar con las demás facetas.

  • Deseable: si bien los sitios deben ser eficientes (en particular con el uso de medios más complejos como imágenes, sonidos, animaciones), esto se debe equilibrar con los demás valores del diseño emocional.

  • Encontrable: los Sitios Web deben ser navegables y permitir que los usuarios puedan encontrar lo que necesitan.

  • Accesible: los sitios Web deben ser accesibles a las personas con discapacidades (más del 10% de la población). Para los Sitios Web de Gobierno ya es un requisito normativo.

  • Creíble: la credibilidad es uno de los factores más importantes a tener en cuenta y por ello se deben revisar los elementos de diseño que afectan la confianza que nos tienen los usuarios.

Principales Características  de la Usabilidad.

Steve Krug (2000), consultor en Usabilidad, planteó la necesidad de probar con los propios usuarios la interacción que se ofrece en los espacios digitales, con el fin de asegurar que la oferta que se realiza sea comprendida por quienes las estarán utilizando.

Sus principales consejos para ayudar a la Usabilidad de un sitio web son:

  1. Diseñar un sitio es siempre un acto de balance: priorizar el uso del espacio ayuda a la audiencia (y a quien publica) a alcanzar sus metas.

  2. Balancear el diseño y el formato, para que las cosas tengan un énfasis adecuado en cuanto a uso y espacio.

  3. Siempre se deben optimizar muchas variables al mismo tiempo, mostrando suficiente de una sin ocupar mucho con otra.

  4. No hay reglas universales porque la solución que funciona en un caso, no funciona en otro contexto.

  5. Adicionalmente se debe diseñar pensando que los usuarios no leen los textos sino que van saltando por el contenido; que se accederá a los contenidos de una mejor forma si se crean jerarquías visuales; que la navegación debe utilizar signos visibles y métodos convencionales para que sea entendida en todos los contextos, entre otros aspectos.

Dadas las definiciones anteriores es claro que abordar la usabilidad implica también revisar una serie de aspectos relacionados con el uso y la manera en que las personas se relacionan con los sistemas que se les ofrecen.

Por lo anterior, se ha hecho necesario hacer una serie de comprobaciones de estos aspectos mediante la revisión completa de la forma en que el espacio digital apoya a los usuarios para cumplir sus tareas en la mejor forma posible. Dicha revisión debe ser hecha a través de diferentes factores, entre los que se cuentan los siguientes:

  1. Facilidad de aprendizaje: define en cuánto tiempo un usuario, que nunca ha visto una interfaz, puede aprender a usarla bien y realizar operaciones básicas.

  2. Facilidad y eficiencia de uso: determina la rapidez con que se pueden desarrollar las tareas, una vez que se ha aprendido a usar el sistema.

  3. Facilidad de recordar cómo funciona: se refiere a la capacidad de recordar las características y forma de uso de un sistema para volver a utilizarlo a futuro.

  4. Frecuencia y gravedad de errores: plantea la ayuda que se le entrega a los usuarios para apoyarlos cuando deban enfrentar los errores que cometen al usar el sistema.

  5. Satisfacción subjetiva: indica lo satisfechos que quedan los usuarios cuando han empleado el sistema, gracias a la facilidad y simplicidad de uso de sus pantallas.

Mientras mayor sea la Usabilidad de un sitio, mayor será el impacto del sitio web en quienes lo visitan y utilizan. Es por esto que el concepto de Usabilidad no sólo puede ser definido como atributo de calidad de un producto, sino como una metodología de diseño y evaluación para llegar de la mejor manera al usuario del sitio web.

Aunque no hay estándares definidos para la Usabilidad, ésta depende en cierta forma del espacio donde se desenvuelve el navegante. Lo importante en este caso es que el usuario no se deje consumir ni dominar por el sitio, es decir, que sea él mismo quien tome el control de la navegación por medio de un aprendizaje sencillo y el dominio de los elementos necesarios para encontrar finalmente (y en el menor tiempo posible) lo que busca.

Sin importar cual sea nuestro producto, servicio u objetivo en particular, la integración de los elementos que hemos mencionado anteriormente debe resultar en un sito de alta Usabilidad y, si además logramos ofrecer una grata Experiencia al usuario, sin duda tendremos un sitio de alto impacto y rendimiento en la web.

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